Servisná etika a etiketa: pravidlá správania pre zamestnancov a manažérov

Aká je pracovná etika? Čo je to? Aké sú základy modelového etického kódexu a pravidlá etikety pre zamestnancov a manažérov? Ako sa vysporiadať so zákazníkmi? Čo je spojené s nesprávnym správaním sa pracovnej sily? To všetko bude diskutované v našom článku.

Servisná etika je komplexom základných princípov, pravidiel ľudského správania v oblasti jeho profesionálnej, priemyselnej alebo odbornej činnosti.

Pod oficiálnou etiketou sa odkazuje na normu morálneho správania osoby v tíme. Znalosť etikety sa prejavuje v získavaní odborných kvalít a neustálom zlepšovaní existujúcich zručností. Kľúčovou podmienkou pre koordinovanú prácu akejkoľvek organizácie, spoločnosti alebo inštitúcie je kultúra správania a vzťahy medzi manažmentom a zamestnancami, ako aj medzi zákazníkmi a partnermi.

Podľa pravidiel etikety pri udalostiach svetskej povahy by sa rozhovory mali viesť bez diskusie o osobnom živote, je lepšie diskutovať iba o súčasných obchodných problémoch a problémoch.

Dodržiavanie oficiálnej etikety má za cieľ vytvoriť zdravé emocionálne pracovné prostredie, zlepšiť náladu, ktorá pomôže zvýšiť produktivitu práce a uspokojiť osobné sebapotvrdenie.

Základné princípy etikety v činnosti služieb majú výrazné rozdiely v spoločnostiach, organizáciách, inštitúciách rôznych priemyselných odvetví. Existujú všeobecné pravidlá, ktoré musia dodržiavať zamestnanci spoločnosti a vládni úradníci. Existuje niekoľko základných princípov: dochvíľnosť, dodržiavanie vzhľadu zamestnanca podľa zavedeného kódexu oblečenia spoločnosti, schopnosť zachovávať mlčanlivosť a osobné problémy zanechávajú za múrmi kancelárie.

Byť manažérom znamená určitý stav vzhľadom na pridelenú pozíciu a pozíciu. Autoritu vodcu ovplyvňuje jeho vysoká kultúra komunikácie. Štandardy profesijnej etiky, ktoré sú povinné pre dodržiavanie hlavy, sú vyjadrené v nasledovnom:

• komunikácia s podriadenými, kolegami, partnermi a zákazníkmi by mala byť založená na princípe demokracie;
• pozornosť k správaniu podriadených a prístupnosť pri riešení konfliktov;
• schopnosť vytvoriť v pracovnom tíme priateľskú a dôveryhodnú atmosféru;
• zdvorilý a správny postoj;
• zodpovednosti v obchodných záležitostiach;
• schopnosť udržať slovo, ktoré im bolo dané;
• mať objektívnosť vo vzťahu ku všetkým podriadeným;

• Vyjadriť princípy a požiadavky v tomto prípade;
• vytvoriť priaznivé morálne a psychologické prostredie v kolektívnom prostredí;
• podriadiť sa podriadeným nie všetkým, ale osobne;
• je potrebné pravidelne odmeňovať zamestnancov za úspech;
• v prípade nesprávneho posúdenia situácie a potrestania nevinného podriadeného nezabudnite priznať svoje chyby;
• byť spravodlivý v odsúdení zamestnancov;
• nerobia prázdne hádky.

Bolo by správne, keby manažér posilnil svoju dôstojnosť svojimi činmi a správaním. Chvála podriadeného vo forme verbálnych a peňažných odmien by sa nemala zabúdať. Chvála by však mala byť opatrením, inak podriadený vyvinie neznášanlivosť kritiky.

Každá spoločnosť má svoju vlastnú „tabuľku hodností“. Dokument môže byť štandardný a môže byť doplnený o princípy špecifické pre jednotlivé odvetvia. Niektorí zamestnanci sú napríklad oslovovaní iba menom, vo vzťahu k iným je podriadenosť jasne viditeľná v obehu podľa mena a mena.

Základné normy etikety sú vyjadrené nasledovne:

• majú spoločnú kultúru;
• slušnosť vo vzťahoch s kolegami;
• rešpektovanie cti a dôstojnosti kolegov;
• nedostatok pokrytectva a klamstiev;
• zdvorilosti;
• schopnosť zanechať svoje problémy a osobné problémy za múrmi kancelárie;
• zhovievavosť, svedomitosť, úcta, takt, pochúťka;
• schopnosť prezradiť a vyjadriť súcit.

To potvrdzuje etiketa servisných vzťahov so zákazníkmi a partnermi v podnikoch a vládnych inštitúciách je potrebné zachovať správne správanie a dodržiavať nasledujúce pravidlá:

• zdvorilosti;
• presnosť (stretnutia nemôžu byť neskoro);
• včasnosť (všetky prichádzajúce listy a hovory prijaté od zákazníkov musia byť zodpovedané včas, bez oneskorení);
• zodpovednosť za úlohy a termíny;
• Elegantný a decentný vzhľad.

Oficiálna etiketa pri práci so zahraničnými klientmi alebo zahraničnými partnermi znamená znalosť zvykov, tradícií reprezentatívnej krajiny, mentality a morálneho správania. V ideálnom prípade sú vzťahy postavené na úcte a úprimnosti.

Etický kódex a oficiálne správanie by nemali byť v rozpore s ústavnými základmi, ale mali by zohľadňovať zásady profesionálnej etiky a pravidiel správania pre zamestnanca v pracovnom kolektíve.

Etické pravidlá tvoria kolektívne vzťahy. Dokument stanovuje základy konfliktu záujmov v spoločnosti, zodpovednosť za prekročenie úradnej moci, zachovanie dôvernosti osobných údajov a tajomstvo spoločnosti, dodržiavanie zásad zachovania primeranej hospodárskej súťaže, štandardov osobnej integrity a ďalších.

Etické kódexy upravujú servisné činnosti zástupcov rôznych profesií: jednotlivo aj zamestnaných.

Existujú modelové kódy, ktoré kombinujú zoznam disciplinárnych pravidiel a noriem oficiálneho správania. Kvantitatívna zložka takýchto fundamentov je malá, prevažná väčšina z nich je sumarizovaná vo všeobecnej forme. Nasleduje detalizácia špecifík a tieto otázky sú pokryté:

• kódex by mal byť regulačný a cielený;
• zákon upravuje ochranu záujmov zamestnanca a klienta;
• kód musí byť presne formulovaný;
• kód, tak ako každá regulácia, musí byť kontrolovaný a kontrolovaný.

V pracovnom procese sú neprimerané opatrenia vždy prísne potlačené. Nežiaduce správanie znamená nasledujúce:

• urážlivé poznámky a pripomienky;
• zlé hodnotenia o kolegoch, zákazníkoch;
• zlý jazyk a obscénny jazyk;
• hrubosť slovami a činmi, zneužívanie moci, posadnutosť;
• taktické gestá voči kolegom a klientom;
• porušením zákonníka o obliekaní.

Viac informácií o správnej stratégii vodcovstva v tíme nájdete v ďalšom videu.